Experts-comptables : comment gérer les clients en difficulté financière ?

L’expert-comptable est le conseiller privilégié et numéro un des entrepreneurs. Il se doit d’être présent dans les bons moments… comme dans les moins bons. Alors quand un client traverse une mauvaise passe et que sa situation financière n’est pas à la fête, c’est une situation délicate et un contexte difficile à gérer pour votre cabinet. Comment réagir lorsque cela arrive ? Quels moyens mettre en œuvre pour que votre accompagnement soit à la hauteur et le client satisfait ? Réponse avec Ghali Safraoui, expert-comptable du cabinet Tree Partners Advisory.

Pourquoi est-ce difficile pour le cabinet ?

Qu’une entreprise cliente soit en mauvaise posture financièrement, cela n’est pas rare dans le quotidien d’un expert-comptable expérimenté. Néanmoins, cela ne concerne bien souvent que quelques clients sur l’ensemble du portefeuille, excepté en période de crise, comme lors des premiers mois de la pandémie de Covid-19, où les difficultés se sont généralisées en raison du confinement et de l’incertitude qui régnait.

Cependant, lorsque vous avez un client dans ce cas de figure, cela n’est pas une situation agréable pour autant en tant qu’expert-comptable. Tout d’abord, parce que le plus souvent, d’après Ghali Safraoui, expert-comptable au cabinet Tree Partners, vous le découvrez avant que le chef d’entreprise ne vous prévienne, grâce aux retards de paiements que vous constatez et qui n’étaient pas aussi nombreux auparavant. Ce n’est pas si surprenant, vous avez plus de recul sur ce qu’il se passe, et vous avez moins d’engagements dans l’entreprise que l’entrepreneur. « Il y a une dimension psychologique particulière dans ces cas-là. Je pense que beaucoup d’entrepreneurs ne veulent pas se l’avouer tant qu’ils ont encore de l’espoir de redresser la situation » explique M. Safraoui.

Mais qu’est-ce que cela veut dire pour le cabinet, concrètement ? « Sur le plan humain, évidemment, ce n’est pas agréable. L’expert-comptable entretient souvent des relations quasi amicales avec les clients, comme un médecin de famille des sujets financiers, rappelle M. Safraoui, mais pour le cabinet, cela ne change pas grand-chose, excepté qu’il va falloir s’occuper de la situation pour essayer de faire remonter la pente à l’entreprise. »

Comment accompagner le client qui traverse des difficultés ?

Tout d’abord, même si cela peut sembler évident, rappelons qu’apporter du conseil à un client en difficulté financière fait partie des devoirs et de l’éthique des experts-comptables. L’Ordre prévoit d’ailleurs une mission d’accompagnement d’entreprises en difficulté, que tout expert-comptable peut proposer à son client. « Cela peut sembler néanmoins un peu délicat, de proposer de nouveaux services à un client dont on sait qu’il éprouve des problèmes financiers, reconnaît Ghali Safraoui, _mais il faut garder en tête que l’expert-comptable est un prestataire comme un autre, et que ce ne sont pas nos honoraires qui mettent les clients dans la panad_e. »

Maintenir le dialogue

Lorsque vous captez les prémices d’une situation difficile, à travers les impayés, les retards auprès des fournisseurs, sur la TVA, les refus de concours bancaires… vous devez surtout penser à l’évoquer avec votre client et à maintenir le lien. « C’est notre devoir d’alerter lorsqu’on voit les premiers indices. » insiste M. Safraoui, « La première chose à faire dans ces cas-là, c’est déterminer la cause des difficultés. »

Il y a énormément de raisons qui peuvent expliquer les situations difficiles, mais on peut tout de même les regrouper dans une classification des causes en 4 catégories :

• les causes liées à l’exploitation : c’est-à-dire que les charges de votre client ont augmenté, ou que les marges ont baissé, etc. 

• les difficultés liées à la gestion : l’entrepreneur ne connaît pas son prix de revient, il y a des manques de pilotage, etc.

• les difficultés liées au financement, aux échéances bancaires trop rapprochées, aux emprunts et endettements trop importants, etc. 

• les investissements inappropriés : une machine trop grosse et trop chère peu rentabilisée.

• les causes extérieures : accident, catastrophe naturelle, Covid-19…

Quelle posture adopter ?

Un client qui rencontre des difficultés financières se trouve forcément dans un état d’esprit différent de celui d’un entrepreneur dont l’entreprise se porte bien. C’est évidemment un moment compliqué, amplifié par le fait qu’une entreprise est parfois le projet d’une vie, sur lequel on met beaucoup d’énergie, de temps, et d’argent. Pour Ghali Safraoui, la collaboration avec un entrepreneur à la peine « n’est pas si dure qu’on pourrait le penser. » mais elle implique tout de même de revoir son approche pour aller vers « quelque chose de plus psychologique. C’est-à-dire qu’on doit faire en sorte de secouer le client pour ne pas qu’il baisse les bras, et en même temps, faire attention à ne pas l’accabler, pour ne pas risquer de le démotiver. »

Surtout, il faut veiller à ne jamais rompre le contact, bien qu’on ne puisse pas être en permanence en contact avec l’entrepreneur. « En général, lorsque les ennuis commencent, les entrepreneurs se retrouvent un peu seuls, et la solitude est leur plus grande crainte. » confie l’expert-comptable du cabinet Tree partners.

Quelles ressources déployer ?

Pour notre expert, la résolution d’une difficulté financière n’est pas une question de ressources, mais plutôt d’attention. « On ne va pas forcément avoir plus de collaborateurs au travail pour ce client qui traverse une mauvaise passe. Mais évidemment, l’expert-comptable devra s’investir un peu plus dans ce dossier délicat et organiser des points réguliers avec le client pour prévenir de plus graves difficultés futures » estime M. Safraoui.

Concernant les tarifs, comme tout autre prestataire, le cabinet peut se résoudre à un arrangement avec son client, par l’étalement de ses paiements ou en acceptant une renégociation des échéances. 

Évidemment, en tant qu’expert-comptable, vous avez un cabinet à faire tourner, et vous devez savoir que le temps passé sur ce dossier ne sera peut-être pas rentabilisé si l’entreprise venait à couler. Mais dans le cas où votre travail aide l’entrepreneur à remonter la pente et à ramener son entreprise à flots, les difficultés se transforment en excellent levier de fidélisation. Pour Ghali Safraoui, tout passe par la communication et l’accompagnement régulier au client « On n’a pas le droit de les laisser seuls. L’expert-comptable est un peu comme le médecin de famille de l’entrepreneur. On est là dans les bons et les mauvais moments, jusqu’au bout. Dans le cas où l’entrepreneur relève la tête après cette épreuve, vous pouvez être sûr qu’il restera à vie dans votre cabinet »